ОПИСАНИЕ РАБОТ ПО УСТРАНЕНИЮ ТТ С ПОСЛЕДУЮЩИМ ПОДКЛЮЧЕНИЕМ АБОНЕНТОВ – ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ К УСЛУГАМ ОПЕРАТОРА ПО ТЕХНОЛОГИИ GPON
1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
GPON (GigabitPassiveOpticalNetwork) - технология широкополосного мультисервисного множественного доступа по оптическому волокну древовидной структуры
TT (TroubleTicketing) – зарегистрированная Заявка на выполнение устранения неисправностей, создаваемая в случае возникновения Проблем
Абонент (Пользователь) – физическое лицо, заключившее или намеревающееся заключить с Оператором договор на предоставление услуг телефонной связи, широкополосного доступа к сети Интернет, цифрового телевидения и видео по запросу (VoD)
Авторизация - процесс проверки на сервере Оператора наличия у Абонента права получить доступ к Услуге, датой первой авторизации Услуги считается дата первой Сессии Абонента, зафиксированная программными средствами Оператора
АСРЗ – автоматизированная система регистрации Заявок и ТТ Абонентов, принадлежащая Оператору и предназначенная для регистрации и обработки заявок Абонентов, для работы с заказами на подключение потенциальных Абонентов и выполнение работ для устранения Проблем не на стороне Абонента
WFM – WorkForceManagement – система управления качеством обслуживания последней мили
Выполненная Заявка – совокупность действий по реализации соответствующей Заявки в установленные и согласованные с Абонентом сроки, указанные в Заявке, включающих в себя: заключение письменного Договора с Абонентом, выполнение работ по передаче Оборудования Абоненту, его установке, подключению и настройке, в том числе организация повторных выездов Инженера к Абоненту по результатам решения ТТ при первичном подключении Услуги. Заявка считается выполненной при условии Авторизации Услуги, нахождения Заявки в WFM в статусе «выполнена»
Договор с Абонентом - договор об оказании услуг связи Оператора по технологии GPON, заключаемый между Оператором и Абонентом
Диспетчеризация - процесс централизованного оперативного контроля, управления, координации процесса выполнения Работ, оперативного обмена информацией между Абонентом и Агентом
Диспетчер – сотрудник Оператора, отвечающий за Диспетчеризацию заявок, назначенных в работу Агенту
Заявление на подключение Услуги - заявление по установленной форме о заказе абонентом подключения Услуги
Заявка – зарегистрированный в АСРЗ и WFM заказ Абонента на подключение Услуг(и) Оператора
Интернет – интернациональное объединение независимых сетей связи общего пользования с коммутацией пакетов
Инсталлятор - сотрудник Агента, прошедший Аттестацию и получивший Сертификат Оператора на право осуществления работ у Абонента
МОЛ Агента - материально ответственное лицо Агента, имеющее право на основании соответствующей доверенности получать материалы и оборудование
Мультирум – услуга «мультирум», позволяющая подключить от 2-х до 3-х телевизоров в одной квартире к Домашнему ТВ МГТС. При выполнении Работ по подключению услуги Мультирум, вознаграждение Агенту выплачивается за каждый подключенный телевизор и определяется по количеству авторизованных Заявок в ИС Оператора
ОРК – оптическая распределительная коробка
ОРШ – оптический распределительный шкаф
ОВ – оптическое волокно
Оконечное (абонентское/пользовательское) оборудование (Оборудование) - оконечное оборудование, передаваемое Абоненту или ранее приобретенное Абонентом и подключаемое к сети Оператора для доступа к Услуге(ам)
Проблемы не на стороне Абонента – технические проблемы, возникающие на оборудовании Оператора, находящемся вне зоны контроля со стороны Абонента от телефонной розетки в помещении Абонента в сторону Оператора
Приложение к Договору с Абонентом - оформленный к Договору с Абонентом документ, в котором фиксируются условия оказания Оператором Услуг(и)
Работы - деятельность Инсталлятора, направленная на подключение Абоненту Услуг Оператора в соответствии с Заявкой. Работы считаются выполненными с даты подписания Абонентом Акта сдачи-приемки выполненных работ к договору об оказании Абоненту услуг связи. Работы считаются выполненными при условии Авторизации Услуги и при условии нахождения соответствующей Заявки в WFM в статусе «выполнена»
Сессия – однократный сеанс непрерывного пользования Услугой
ТМЦ (давальческое сырьё) – товарно-материальные ценности, передаваемые Оператором Агенту для выполнения обязательств в рамках Договора и соответствующих Соглашений к Договору, в том числе Оконечное (абонентское/пользовательское) оборудование
Тайм-слот – фиксированный интервал времени в WFM, продолжительностью 2 часа, в течение которого должна быть выполнена Заявка, назначенная на данный интервал
Услуга телефонной связи – предоставление доступа к сети местной телефонной связи с обеспечением возможности пользования услугами местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи
Услуга широкополосного доступа к сети Интернет - предоставление доступа к сети Интернет с использованием канала связи Оператора
Услуга (Услуги) - общее определение комплекса вышеперечисленных услуг, предоставляемых Оператором Абоненту на условиях Договора с Абонентом
УСТРАНЕНИЕ ТТ
получение ключей от подвала/чердака (место расположения ОРШ) в ОДС района,
доступ к ОРШ - ОРК,
визуальный осмотр коммутации в ОРШ – ОРК, согласно ТТ,
проверка мощности сигнала на выводе сплиттера, просветка ОВ
локализация проблемы,
замена поврежденного оптического модуля на резервный,
разварка ОВ резервного модуля в ОРК и ОРШ,
сварка пигтейла в ОРК
проверка мощности сигнала на ОВ ОРК
внесение изменений в ТТ
ПОДКЛЮЧЕНИЕ АБОНЕНТОВ – ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ К УСЛУГАМ ОПЕРАТОРА ПО ТЕХНОЛОГИИ GPON
Технический специалист должен иметь при себе при выполнении первичных работ по подключению услуг абонентский комплект документов в 2 (двух) экземплярах:
Удостоверяющий документ , позволяющий проводить работы от лица Оператора;
Заявление на подключение услуг телефонной связи (далее – «Заявление»);
Наряд на выполнение работ по подключению/переключению указанный в Заявлении;
Бланк Договора/соглашения, подписываемое с Абонентом ;
Бланк Акта выполненных работ ;
«Порядок оказания услуги доступа к сети Интернет » (Приложение №5 к Договору с Абонентом) в случае заказа абонентом Услуги широкополосного доступа к сети Интернет по технологии GPON или переоформления ранее заключенного договора об оказании услуг доступа к сети Интернет по технологии ADSL.
Копию доверенности установленного образца от ОАО МГТС (на предмет заключения, изменения и расторжения договоров об оказании услуг связи, дополнительных соглашений к договорам об оказании услуг связи с физическими лицами, в т.ч. на подписание актов выполненных работ, актов приема-передачи оборудования и актов возврата оборудования, удостоверение работника организации Агента).
проверить доступ к коробке;
проверить наличие свободного волокна в коробке;
просмотреть наиболее удобный вход волокна в квартиру.
Шаг 3 «Приветствие и представление»
Здравствуйте (Добрый день / вечер)! Меня зовут, я технический специалист компании МГТС, пришел к Вам для проведения работ по переключению телефонной линии МГТС.
*Обязательным является наличие бейджа на одежде технического специалиста (на бейдже фотография, имя и номер, логотип МГТС).
Могу я увидеть Имя-Отчество абонента> »?
(имя абонента специалист получает от СУПЕРВАЙЗЕРА вместе с номеров квартиры)
Необходимо убедиться в личном присутствии абонента с паспортом.
Шаг 4 «Осмотр места установки»
Имя-Отчество абонента>
, для оценки объема работ по реконструкции сети в вашей квартире мне необходимо провести предварительный осмотр места установки оборудования.
Оценка работ внутри квартиры:
точка входа,
место установки ONT,
Имя-Отчество абонента>
,
ONT
устанавливается на высоте не менее 50-80 см от пола и на расстоянии не более 1 метра от ближайшей электрической розетки.
Шаг 5 «Согласование работ»
Имя-Отчество абонента>, для обновления старой телефонной линии я выполню следующие виды работ : …../ :
После перечисления дополняет: Все работы проводятся бесплатно, аккуратно с учётом Ваших просьб и пожеланий.
Дополнительная информация:
Место монтажа ONT предварительно согласуется с клиентом, непосредственно перед началом монтажных работ. Установка ONT внутри туалетов и ванных комнат запрещается.
Шаг 6 «Проведение работ»
Имя-Отчество абонента> , на выполнение всех работ мне потребуется …..-минут.
В процессе телефонного контакта клиенту сообщили, что установка не займет много времени. В связи с этим, время нахождения технического специалиста в квартире абонента должно быть минимальным.
Непосредственно подключение и настройка оборудования.
Установив оборудование и подключив его, технический специалист осуществляет его настройку с помощью ноутбука, прописывая номер заявки (родительской). Для проверки работоспособности услуги технический специалист в присутствии клиента совершает исходящий вызов в диспетчерскую агента (с любого телефона).
При контроле работоспособности услуги телефонии технический специалист передает голосом диспетчеру данные в следующей последовательности:
этаж;
номер ОРК;
цвет волокна;
номер квартиры.
Если в заявке было указано подключение интернета, технический специалист обязательно показывает его работоспособность на оборудовании абонента.
Имя-Отчество абонента> , сейчас я уберу оставшийся после установки мусор.
После выполнения технических работ технический специалист убирает в квартире оставшийся от установки мусор.
Шаг 7 «Подписание документов»
Имя-Отчество абонента>
, для завершения установки и оформления новых условий договора нам нужно перейти к оформлению документов.
Если все Услуги, заказанные Клиентом, фактически предоставлены (заработали с
нормальным качеством) и продемонстрированы клиенту, Технический специалист подписывает с клиентом пакет необходимых документов:
- Соглашение об оказании услуг связи при переключении на технологию PON (2экз)
- Акт сдачи-приемки выполненных работ (3экз)
- Расписка об информировании абонента (2экз)
– если подписываем документы
не
с абонентом
!!! При заполнении соглашения, обратите внимание на пункт 3 и пункт 8:
В пункте 3 – все проставлено, ничего не заполняем
В пункте 8
– выбираем один из вариантов:
Ставим галочку в ячейке «А», если абонент согласился на действующий коммерческий тариф.
Ставим галочку в ячейке «Б», если абонент согласился только на Пробный тариф. Период действия акции – с момента подписания документов до последней даты следующего месяца.
Шаг 8 «Завершение установки и контакта с абонентом»
Технический специалист убирает мусор, оставшийся на лестничной клетке, после установки и выполнения работ.
Имя-Отчество абонента>,
от лица Компании МГТС хочу поблагодарить Вас за то, что Вы выбрали наши услуги. Надеемся на дальнейшее сотрудничество!
Всего Вам доброго, удачного дня!
ИНСТРУКЦИЯ ИНСТАЛЛЯТОРА
PON
Перечень необходимого оборудования/расходных материалов, требуемых для выполнения работ по подключению абонента к услугам GPON.
Заведомо исправное тестовое оборудование:
Тестовый Notebook / Netbook - для проверки работоспособности услуги доступа в сеть Интернет, а также для возможности настройки ONT;
Тестовый маршрутизатор, в случае, если ONT не имеет встроенного маршрутизатора;
Тестовый STB;
Монтерская трубка (МТ);
Измеритель оптической мощности (ИОМ), имеющий свидетельство о проверке;
Тестовые шнуры: медные патч-корды RJ-45 и RJ-11, исправные оптические патч-корды длиной не менее 25 м;
Детектор скрытой электрической проводки;
Тональный генератор;
Двухполюсный индикатор напряжения;
Автоматический выключатель с протоколом прогрузки его параметров;
Монтажный инструмент:
Инструмент (кримпер), необходимый для обжима медных кабелей 8P, 6P;
Соединитель оптических волокон (из числа используемых в ОАО МГТС);
Очки защитные;
Фонарик;
Строительный уровень;
Ящик-сборник ВОК;
Отвертка-индикатор;
Ножницы для нити (кевлара);
Пинцет;
Рулетка;
Стриппер для удаления оболочек модуля 0.9-3.00 мм;
Стриппер для удаления буфера 250 мкм;
Нож универсальный;
Инструмент для перфорации стен и аксессуары к нему (набор буров, пылесборник, и т.д.);
Набор для протирки волокон и очистки, оптических коннекторов (безворсовые салфетки, дозатор для спирта);
Приспособление для очистки изоляции кабеля
Молоток/Киянка;
Шпатель.
Расходный материал:
Кабель - каналы соответствующего сечения
Алебастр
Перемычки, сечением не менее 1,5 мм2
Бахилы одноразовые
Перчатки резиновые диэлектрические
Разъёмы/Джек RJ-11
Разъёмы/Джек RJ-45
Кабели UTPcat. 5
ONT(Оптический роутер)
Изоляционная лента (15х20)
Саморез (3.5х40)
Дюбель пластмассовый (6х30)
Дроп-кабель
Гильза сворная / Сплайс для холодной сварки
Провод ШТПЛ 4х0.12
Мешки для мусора 30л (уп. 50шт)
Изопропанол (технический спирт)
Салфетки безворсовые
Удлинитель электрический 10 м.
Бумага наждачная (шлифовальная) водостойкая 230х280мм;
Необходимые документы:
Удостоверяющий документ, позволяющий проводить работы от лица Оператора;
Заявление на подключение услуг телефонной связи (далее – «Заявление»);
Наряд на выполнение работ по подключению/переключению указанный в Заявлении;
Бланк Договора/соглашения, подписываемое с Абонентом;
Бланк Акта выполненных работ;
«Порядок оказания услуги доступа к сети Интернет» (Приложение №5 к Договору с Абонентом) в случае заказа абонентом Услуги широкополосного доступа к сети Интернет по технологии GPON или переоформления ранее заключенного договора об оказании услуг доступа к сети Интернет по технологии ADSL.
Копию доверенности установленного образца от ОАО МГТС (на предмет заключения, изменения и расторжения договоров об оказании услуг связи, дополнительных соглашений к договорам об оказании услуг связи с физическими лицами, в т.ч. на подписание актов выполненных работ, актов приема-передачи оборудования и актов возврата оборудования, удостоверение работника организации Агента).
Функции и обязанности технического специалиста при переключении/подключении услуг
Технический специалист должен обладать навыками работы с волоконно-оптическими линиями связи и иметь профессиональную подготовку для выполнения работ в электроустановках, соответствующую характеру работ.
При работе на линейных сооружениях связи ОАО МГТС Технический специалист обязан соблюдать правила по ОТ и ТБ.
Технический специалист должен знать:
Технический специалист должен знать и доводить клиенту информацию о существующих тарифах на инсталлируемую услугу.
Технический специалист должен иметь с собой актуальный рекламно информационный материал.
Технический специалист должен знать и по запросу клиента доводить до него информацию о проводимых акциях.
Технический специалист получает наряд на выполнение работ по подключению услуг(и), наряд-допуск для работы в электроустановках (при подключении электрической розетки к этажному электрическому щиту) и пакет документов от ответственного лица Агента.
В день выезда перед визитом к абоненту и не позднее чем за 1 час до начала Тайм-слота Технический специалист совершает контрольный звонок абоненту для информирования Абонента о визите. В случае недоступности клиента по телефону Технический специалист обязан осуществить выезд к клиенту в соответствии с условиями Заявки. При отсутствии Абонента дома в назначенный тайм-слот или его не готовности принять сотрудника Агента в назначенный Тайм-слот Технический специалист незамедлительно сообщает данную информацию ответственному Диспетчеру Оператора по контактному телефону.
Перед выездом Технический специалист совершает контрольный звонок абоненту для подтверждения проведения инсталляционных работ и согласование времени инсталляции. В случае недоступности клиента или его не готовности Технический специалист сообщает данную информацию ответственному лицу Агента.
Технический специалист несет ответственность за опрятный внешний вид и наличие бахил.
Технический специалист несёт ответственность за своевременность прибытия к клиенту, в соответствии с нарядом на выполнение работ, за качество выполнения монтажных и инсталляционных работ по подключению услуги и за правильность заполнения отчетных документов по итогам выезда.
Технический специалист осуществляет подключение и настройку оборудования, необходимого для предоставления клиенту заказанных им услуг; активирует услуги; осуществляет проверку качества предоставленных услуг; демонстрирует абоненту предоставленные услуги; предоставляет информацию о справочно-информационных службах ОАО МГТС, о компетенции этих служб и методах подачи обращений.
Технический специалисту запрещено принимать денежные средства от клиентов.
Технический специалист вместе с Клиентом при подключении услуг(и) заполняет и подписывает документы. Каждый из документов заполняется в 2-х экземплярах (один экземпляр каждого из документов остаётся у клиента, второй экземпляр передаётся ответственному лицу Агента не позднее следующего за днем выполнения заявки рабочего дня. Технический специалист несёт ответственность за корректность заполнения комплекта документов, соответствие указанных в нем тарифных планов актуальным и действительным на момент подписания.
При установке в этажном щите автоматического выключателя и подключение питающего кабеля выполняется бригадой монтажников в составе 2-х человек, с 3-й группой по электробезопасности.
При работе с источниками лазерного излучения Технический специалист должен соблюдать требования по лазерной безопасности ПОТ РО-45-009-2003 (раздел 10).
При работе с миниатюрным источником лазерного излучения (класс опасности 3А), а так же с отключенным от ONT дроп-кабелем (патч-кордом) находящимся под излучением - запрещено прямое визуальное наблюдение излучения (непосредственно направлять луч в глаза) как с использованием индивидуальных защитных средств, так и без них.
Все монтажные работы необходимо проводить аккуратно, с соблюдением требований охраны труда и техники безопасности.
Какие тарифы на подключение УПАТС действуют в Москве в 2010 году?
Ответ на вопрос:
Какие тарифы на телефонную связь действуют в Москве в 2010 году?
2010 год - тарифы компании МГТС на подключение УПАТС для юридических лиц города Москва
В нижеприведенных таблицах вы можете ознакомиться с новыми тарифами компании МГТС на подключение УПАТС для юридических лиц города Москва, действующие с 1 февраля 2010 года
ТАРИФЫ НА УСЛУГИ СВЯЗИ, ОКАЗЫВАЕМЫЕ ЮРИДИЧЕСКИМ ЛИЦАМ И ИНДИВИДУАЛЬНЫМ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯМ ПО СОЕДИНИТЕЛЬНЫМ ЛИНИЯМ В ВЫДЕЛЕННОМ КАНАЛЕ СВЯЗИ
(Дополнительно, сверх утвержденного размера платы, взимается НДС)
Вводятся в действие с 01.02.2010 года
| Виды услуг | Размер платы в рублях |
|---|---|
| ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОСТУПА УПАТС К ТФОП | |
| Выделение номера из коммутаторной емкости МГТС: | |
| 2 000 | |
| более 499 номеров, за 1 номер | 1 000 |
| Переключение абонентского номера на номер из коммутаторной емкости МГТС (без гарантированного сохранения номера) | 500 |
| Подключение к сети связи МГТС по выделенному каналу доступа (E1) по существующей линии | 40 000 |
| Примечания 1. Услуга оказывается с использованием медной пары по технологии передачи данных хDSL или ВОЛС по технологии передачи данных TDM. 2. При дополнительном заказе абонентом соединительных линий в уже выделенном канале доступа плата за подключение не взимается. 3. В случае необходимости выполнения работ, связанных со строительством линии или установкой оборудования, стоимость необходимых работ оплачивается дополнительно. | |
| Активизация соединительной линии в выделенном канале доступа | 700 |
| ПОЛЬЗОВАНИЕ СЕТЕВЫМИ РЕСУРСАМИ ТФОП | |
| Пользование соединительной линией в выделенном канале доступа с учетом включенного лимита исходящих соединений, составляющего 2200 минут в месяц | 900 |
| Пользование соединительной линией сверх установленного лимита, составляющего 2200 минут в месяц, за 1 минуту | 0,30 |
| Пользование соединительной линией в выделенном канале доступа (при отсутствии технической возможности учета исходящего трафика) | 1 400 |
| Ежемесячная плата за номер, с учетом выделенных номеров: | |
| до 499 номеров (включительно), за 1 номер | 150 |
| от 500 до 999 номеров (включительно) | 130 |
| от 1000 до 1999 номеров (включительно) | 100 |
| от 2000 до 9999 номеров (включительно) | 75 |
| более 9999 номеров | 35 |
| ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ | |
| Подключение УПАТС клиента, с монтированной емкостью | |
| до 99 портов (включительно) | 30 000 |
| от 100 до 499 портов | 80 000 |
| Более 499 портов | 120 000 |
| Примечание: В стоимость подключения входит: установка (монтаж) УПАТС, установка плат, расшивка на кросс. | |
| Сервисное обслуживание УПАТС клиента, в месяц: | |
| с монтированной емкостью до 99 портов | 6 000 |
| с монтированной емкостью от 100 до 499 портов | 15 000 |
| с монтированной емкостью более 499 портов | 30 000 |
| Работа 1-го специалиста МГТС на площадке клиента, за 1 час | |
| в рабочее время (с 8:00 до 18:00) по рабочим дням | 2 000 |
| в расширенное время по окончании рабочего времени и до 22-00 часов | 3 000 |
| в выходные и праздничные дни (круглосуточно) | 4 000 |
| Примечания: | |
| 1. В стоимость технической поддержки УПАТС включены следующие услуги: - мониторинг и диагностика УПАТС посредством удаленного доступа; - устранение неисправностей дистанционно (по модему) - оказание технических консультаций по телефону. - Проведение планово-профилактических работ согласно требованиям производителя Оборудования.2. Стоимость запасных частей оплачивается дополнительно. | |
| Работа специалиста МГТС на площадке клиента по наладке, ремонту УПАТС, за 1 час. | |
| В рабочее время (с 8:00 до 18:00) по рабочим дням | 2 000 |
| В расширенное время по окончании рабочего времени и до 22:00 | 3 000 |
| В выходные и праздничные дни (круглосуточно) | 4 000 |
| Изменение оператора междугородной, международной телефонной связи по инициативе клиента, за точку подключения соединительной линии, цифрового 30-канального тракта (Е1). | 1 000 |
Здравствуйте уважаемые читатели, сегодняшняя статья будет посвящена одной из проблем, а точнее действий компании, которая коснулась практически каждого жителя города Москвы. Речь пойдёт об установке в квартирах электронных устройств, а именно — роутер от МГТС, утверждающей о плановости перехода на технологию GPON и действуя весьма самовольно, и уверенно, портя имущество собственников жилья.
Как устанавливают роутер от МГТС:
Для тех, кто прошёл встречу с монтажниками компании МГТС не секрет как всё происходит на самом деле. Звоня в квартиру, не интересуясь, кто в ней находиться и, с кем они разговаривают, скороспешно представившись и сообщив, что происходит плановая замена телефонных проводов на новый уровень обслуживания, начинают установку электронных устройств, при этом, за частую портя кабель, через, который в квартиру осуществляются услуги интернета другими компаниями, и самовольно делая отверстия в стенах, ставят нужное оборудование. Всем изложенным выше фактам есть свидетельские подтверждения, и Вы сами можете увидеть в сети интернет множество негативных отзывов в отношении действий компании МГТС.
Что же в данном случае говорит закон и контрольно надзорные органы, такие как Федеральная Антимонопольная служба?
В соответствии с письмом Федеральной Антимонопольной службы компания ПАО МГТС при подключении технологии GPON и установки соответствующего оборудования обязана получить согласие абонента на подключение, в случае отсутствия заинтересованности в услугах связи на базе технологии GPON и несогласия с предложенными условиями их оказания, абонент вправе отказаться от их предоставления с сохранением возможности получения услуг телефонной связи по старой технологии.
Исходя из изложенного выше содержания письма ФАС компании (ПАО) МГТС, согласие должно быть получено у абонента. При ответе на вопрос: «Кто Вам дал согласие на установку оборудования», который каждый из Вас может задать по телефону, позвонив в МГТС, Вы получите ответ – «Любой находящийся в квартире абонент». Пользуясь юридической не осведомлённостью населения, данная фраза имеет какой-то смысл, но вот как всё обстоит на самом деле с точки зрения закона, нормы права, являющейся источником права в нашей стране и обязательного к исполнению всеми участниками правоотношений — в соответствии со статьёй 2 Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ (ред. От 02.03.2016) «О связи» — «абонент — пользователь услугами связи, с которым заключен договор об оказании таких услуг при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации». Исходя из содержания федерального закона и письма ФАС именно абонент, с которым заключён договор может предоставить такое согласие компании.
При этом, согласие, доп. соглашение или договор на установку технических средств и иных приборов должны быть оформлены в простой письменной форме, о чём прямо предусмотренной в статье 161 ГК РФ. При этом любые дополнения, соглашения, согласия к договору заключенному в простой письменной форме, должны исходить из формы первичного договора, коим является договор об оказании услуг связи. Как можно судить положения закона были забыты или не применялись по каким-то невообразимым полномочиям компании МГТС.
Гражданский кодекс предусматривает обязательную простую письменную форму при возникновении правоотношений субъектами, которых выступают с одной стороны юридическое лицо, с другой стороны физическое или юридическое лицо. При этом не соблюдение простой письменной формы лишает стороны возможности ссылаться на свидетельские показания в суде, что, кстати говоря, только на руку не добросовестному предпринимателю или компании.
В случае, описываемом в нашей статье, прямо нарушаются права потребителей, поскольку в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Исходя из практики юристов нашей компании, которые на сегодняшний день ведут несколько дел в отношении компании (ПАО) МГТС по комментируемому случаю, ситуация везде одна и та же, не поддавайтесь на беспочвенные утверждения о плановости замены, частная компания не вправе твердить Вам, что делать, Вы под защитой закона и правда на Вашей стороне.
СЦЕНАРИЙ ДЕЙСТВИЙ АКТИВНОГО ПРОДАВЦА
Общая структура разговора с абонентом при обходе
Здравствуйте (Добрый день / вечер)! Меня зовут (Имя), я специалист компании МГТС, ответственный по вашему дому. Сейчас мы оповещаем всех абонентов о возможном отключении городских телефонов в связи с плановой заменой абонентских телефонных линий. Вам удобно сейчас разговаривать?
«Да» / «Как мне к Вам обращаться? » ;
.
, в данный момент замена линий связи проводится в Вашем доме. Период проведения работ – ________ (указан на плакате по директивному переключению). Мы можем сейчас с Вами определить время прихода наших технических специалистов?
«Да»;
«Нет» или Отказ от общения /
Отказ от общения / Когда у вас появится возможность, пожалуйста, перезвоните по телефону ____________(озвучивает номер, указанный на плакате по директивному переключению) для получения подробной информации. Всего доброго. До свидания!» .
Специалист информирует о критериях замены.
, при замене телефонной линии Тарифный план на телефонию у Вас останется прежним.
Возражение клиента / ;
У клиента возникли дополнительные вопросы по замене линии (технические вопросы)/ «Все вопросы по установке оборудования Вы сможете уточнить у нашего технического специалиста, который придет к Вам проводить работы »
«Нет» или Отказ от общения / Когда у вас появится возможность определить время прихода наших технических специалистов в обозначенный период? ( если абонент думает, продолжаем говорить: Вы можете оставить ваш контактный телефон, и я Вам перезвоню, завтра для определения точного времени».
Отказ от общения / Когда у вас появится возможность, пожалуйста, перезвоните по телефону ____________(озвучивает номер, указанный на плакате по директивному переключению) для получения подробной информации. Всего доброго. До свидания!» .
Скажите, пожалуйста, кто будет присутствовать при переоформлении договора, и укажите контактный номер телефона?
Клиент будет присутствовать лично /
Клиент не сможет присутствовать лично – , если Вас (владелец договора) не будет дома, кто сможет встретить нашего специалиста? Для заключения договора Вашему представителю потребуется паспорт. Дополнительно он подписывает «Расписку об информировании абонента», в котором обязуется уведомить абонента о замене медной пары на оптико-волоконный кабель. ;
При необходимости переоформления договора/« Для решения данного вопроса Вы можете обратиться по телефону 636-0-636 в коде 495 ».;
Отказ от общения / Когда у вас появится возможность определить время прихода наших технических специалистов в обозначенный период? ( если абонент думает, продолжаем говорить: Вы можете оставить ваш контактный телефон, и я Вам перезвоню, завтра для определения точного времени».
Отказ от общения / Когда у вас появится возможность, пожалуйста, перезвоните по телефону ____________(озвучивает номер, указанный на плакате по директивному переключению) для получения подробной информации. Всего доброго. До свидания!» .
,
к услуге Интернет с гарантированной скоростью до 200 Мбит/с
к услуге Домашнее ТВ от МГТС, которая позволит Вам иметь желаемый пакет каналов.
возражением клиента>
Добавляет, что: Преимущество подключения услуг от компании МГТС – система «плати потом», единый счет оплаты всех услуг.
Выбор тарифного плана на Интернет и получение согласия на подключение ТВ
Абонент согласен – Переход к выбору тарифа;
Абонент задает вопрос/возражает – />;
«, пожалуйста, ожидайте прихода нашего мастера. Для переоформления Договора потребуется паспорт. Запишите, пожалуйста, контактный номер телефона ____________(озвучивает номер, указанный на плакате по директивному переключению) . Большое спасибо!
Ответы на часто задаваемые вопросы и работа с возражениями Абонента изложены в настоящем Договоре в Приложении №6 к Алгоритму работы «Порядок действий технического специалиста при визите к клиенту» п. 2.8. Шаг 8 - «Работа с вопросами и возражениями клиентов»
ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ ПРИ ВИЗИТЕ К КЛИЕНТУ
Функции и обязанности технического специалиста при переключении/подключении услуг
Технический специалист должен обладать навыками работы с волоконно-оптическими линиями связи и иметь профессиональную подготовку для выполнения работ в электроустановках, соответствующую характеру работ.
При работе на линейных сооружениях связи ОАО МГТС Технический специалист обязан соблюдать правила по ОТ и ТБ.
Технический специалист должен знать:
Технический специалист должен знать и доводить клиенту информацию о существующих тарифах на инсталлируемую услугу.
Технический специалист должен иметь с собой актуальный рекламно информационный материал.
Технический специалист должен знать и по запросу клиента доводить до него информацию о проводимых акциях.
Технический специалист получает наряд на выполнение работ по подключению услуг(и), наряд-допуск для работы в электроустановках (при подключении электрической розетки к этажному электрическому щиту) и пакет документов от ответственного лица Агента.
Перед выездом Технический специалист совершает контрольный звонок абоненту для подтверждения проведения инсталляционных работ и согласование времени инсталляции. В случае недоступности клиента или его не готовности Технический специалист сообщает данную информацию ответственному лицу Агента.
Технический специалист несет ответственность за опрятный внешний вид и наличие бахил.
Технический специалист несёт ответственность за своевременность прибытия к клиенту, в соответствии с нарядом на выполнение работ, за качество выполнения монтажных и инсталляционных работ по подключению услуги и за правильность заполнения отчетных документов по итогам выезда.
Технический специалист осуществляет подключение и настройку оборудования, необходимого для предоставления клиенту заказанных им услуг; активирует услуги; осуществляет проверку качества предоставленных услуг; демонстрирует абоненту предоставленные услуги; предоставляет информацию о справочно-информационных службах ОАО МГТС, о компетенции этих служб и методах подачи обращений.
Технический специалисту запрещено принимать денежные средства от клиентов.
Технический специалист вместе с Клиентом при подключении услуг(и) заполняет и подписывает документы. Каждый из документов заполняется в 2-х экземплярах (один экземпляр каждого из документов остаётся у клиента, второй экземпляр передаётся ответственному лицу Агента не позднее следующего за днем выполнения заявки рабочего дня. Технический специалист несёт ответственность за корректность заполнения комплекта документов, соответствие указанных в нем тарифных планов актуальным и действительным на момент подписания.
При установке в этажном щите автоматического выключателя и подключение питающего кабеля выполняется бригадой монтажников в составе 2-х человек, с 3 –й группой по электробезопасности.
При работе с источниками лазерного излучения Технический специалист должен соблюдать требования по лазерной безопасности ПОТ РО-45-009-2003 (раздел 10).
При работе с миниатюрным источником лазерного излучения (класс опасности 3А), а так же с отключенным от ONT дроп-кабелем (патч-кордом) находящимся под излучением - запрещено прямое визуальное наблюдение излучения (непосредственно направлять луч в глаза) как с использованием индивидуальных защитных средств, так и без них.
Все монтажные работы необходимо проводить аккуратно, с соблюдением требований охраны труда и техники безопасности.
2.1 Шаг 1 - «Приветствие и представление»
Здравствуйте (Добрый день / вечер)! Меня зовут, я Технический специалист компании МГТС, пришел к Вам для проведения работ по переключению телефонной линии МГТС.
*Обязательным является наличие бейджа (на бейдже фотография, имя и номер, логотип МГТС)форменной одежды технического специалиста и бахил.
Могу я увидеть »?
(имя абонента специалист получает от БРИГАДИРА или любым другим способом вместе с номеров квартиры)
Необходимо убедиться в личном присутствии абонента с паспортом или представителя абонента с нотариально заверенной доверенностью. Если на момент визита у абонента или представителя абонента отсутствуют выше описанные документы, необходимо согласовать новую дату монтажа.
2.2 Шаг 2 - «Осмотр места установки»
, для оценки объема работ по реконструкции сети в вашей квартире мне необходимо провести предварительный осмотр места установки оборудования.
Оценка работ внутри квартиры:
точка входа(место ввода волокна),
место установки ONT,
необходимость проведения дополнительной электрической розетки.
, ONT устанавливается на высоте не менее 50-80 см от пола и на расстоянии не более 1 метра от ближайшей электрической розетки.
2.3 Шаг 3 - «Согласование работ»
Имя-Отчество абонента>, для обновления старой телефонной линии я выполню следующие виды работ : …../ :
После перечисления дополняет: Все работы проводятся бесплатно, аккуратно с учётом Ваших просьб и пожеланий.
Абонент согласен и осуществляется установка ТЕЛЕФОНА – Переход к Шагу 4 ;
Абонент не согласен – – Переход к Шагу 8.
Дополнительная информация: Место монтажа ONT предварительно согласуется с клиентом, непосредственно перед началом монтажных работ. Установка ONT внутри туалетов и ванных комнат запрещается.
2.4 Шаг 4 - «Продвижение дополнительных услуг»
, после проведения работ одновременно с телефонией у Вас появится возможность получить доступ:
к услуге Интернету скоростью до 350 Мбит/с
к услуге Домашнее ТВ от МГТС, которая позволит Вам иметь желаемый пакет каналов.
возражением клиента> - Переход к Шагу 8 ;
Шаг 4.1. Если абонент уже оставил заявку (при обзвоне) на подключение услуги Интернет/ТВ, специалист проговаривает:
Эти(а) услуги(услуга) вам будут (будет) уже активированы так как вы ранее оставили заявку.
Шаг 4.2. Если абонент не оставил заявку (при обзвоне) на подключение услуги Интернет/ТВ, специалист проговаривает:
Мы можем уже сейчас подобрать ТП на услугу Интернет и подключить ТВ пакет с учетом ваших пожеланий.
Абонент согласен – Переход к выбору тарифа ;
Абонент задает вопрос/возражает – Перейти к Шагу 8 ;
Шаг 4.3. Если абонент уже подключен к Интернет/ТВ МТС (СТРИМ) его необходимо уведомить о расторжении контракта МТС и не возможности предоставления услуг после переключения.
Заявление на расторжение должно быть подписано:
Владельцем договора на оказание услуг МТС
Владельцем телефонной линии МГТС
Третьим лицом при наличие нотариально заверенной доверенности либо от владельца контракта на оказание МТС услуг, либо от владельца телефонной линии МГТС
Согласовывается расторжение контракта на Стрим.
Технический специалист и монтажник проводят осмотр оборудования МТС, его наличие и работоспособность. Если оборудование имеется в наличие и работоспособно, то: Принимается заявление на расторжение договора по услугам МТС. Заявление должно быть подписано владельцем договора на МТС. Если договор расторгает не владелец договора на МТС, то заявление подписывается владельцем телефонной линии, либо третьим лицом на основании нотариально заверенной доверенности от владельца договора на МТС, либо от владельца телефонной линии. С клиентом также подписывается Акт сдачи-приемки выполненных работ по настройке абонентского оборудования и Акт сдачи-приемки оборудования, в том случае, если у клиента оборудование МТС находится в аренде.
* Если при совершении выезда оборудование МТС отсутствует по причине утери, либо сломано, то переключение с МТС на МГТС ПРОИЗВОДИТСЯ, с клиентом подписывается заявление на расторжение контракта по оказанию услуг МТС. Акт сдачи-приемки оборудования не подписывается, так как клиент решает вопрос по поводу оборудования с МТС самостоятельно.
Сообщает по телефону в ГЭО о необходимости расторгнуть договор на оказание услуг МТС.
Сотрудник ГЭО сообщает техническому специалисту, монтажнику данные для активации ТВ приставки (номер и код активации).
Технический специалист, монтажник производит переключение услуг в соответствии с инструкцией инсталлятора. Оставляет памятку клиента.
, на выполнение всех работ мне потребуется …..-минут.
В процессе телефонного контакта клиенту сообщили, что установка не займет много времени. В связи с этим, время нахождения технического специалиста в квартире абонента должно быть минимальным.
Непосредственно подключение и настройка оборудования подробно описаны в 6 пункте данной инструкции. Установив оборудование и подключив его, Технический специалист просит абонента лично убедиться в их работоспособности – по телефонии : абонент самостоятельно совершает звонок с телефона , переключенного на GPON: исходящий (на любой номер)/ входящий (например, используя свой мобильный телефон);по Интернет : абонент самостоятельно пробует загрузить какой-либо сайт ; по ТВ : абонента самостоятельно переключает ТВ-каналы на телевизоре , убеждаясь в работоспособности ТВ.
При контроле работоспособности услуги телефонии технический специалист передает голосом диспетчеру и фиксирует в заказ наряде данные в следующей последовательности:
этаж;
номер ОРК;
цвет волокна или номер занимаемой розетки(коннекторное подключение);
Модель, состояние и серийный номер устанавливаемого оборудования
номер квартиры.
, сейчас я уберу оставшийся после установки мусор.
После выполнения технических работ Технический специалист убирает в квартире оставшийся от установки мусор.